Định nghĩa sự hài lòng của KH là gi

@Hệ Thống Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó.

Trong chiến lược kinh doanh dịch vụ, tiêu chí đầu tiên cần được nhắc đến trong nguyên tắc của các nhà đầu tư đó là làm sao để đem lại sự hài lòng cho khách hàng?

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi: “Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt một trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty”.

 

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “kỳ vọng - xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1997) và được dùng để nghiên cứu sự hài khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó.

Như vậy, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, việc làm sao để làm hài lòng khách hàng dường như là câu hỏi lớn của các doanh nghiệp, đơn vị. Việc đem lại sự hài lòng của khách hàng không chỉ nhằm mục đích đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp còn là cơ hội để quảng bá, phát triển thương hiện, sản phẩm của doanh nghiệp.

120829 lượt xem | 16/07/19 - 14:17:12
Bình Luận
Thêm bình luận
Bình luận mới nhất
Các tin liên quan
QH Chất lượng và sự hài lòng của KH

@Admin: Hệ Thống Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

97770 | 0 | 18/07/19
BIG DATA TRONG ỨNG DỤNG VÀ CUỘC SỐNG

@Admin: Hệ thống 2 Những mô hình kinh doanh mới dựa trên Big Data đang được hình thành để giúp các tổ chức, doanh nghiệp tận dụng dữ liệu. Đây cũng là xu thế tất yếu trong tương lai

33205 | 0 | 16/06/19
Big Data: Cơ hội và thách thức với ngân hàng

@Admin: Hệ thống 2 Khai thác Big Data là cần thiết và trở thành xu hướng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Hoạt động này có thể tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh.

33713 | 0 | 13/06/19
Big Data là gì? Định nghĩa & phân tích

@Admin: Hệ Thống Vậy Big Data là gì, sử dụng nó trong những trường nào? Các bạn hãy cùng GHD Share đi tìm hiểu những nội dung này nha.

48479 | 0 | 11/06/19
Định nghĩa sự hài lòng của KH là gi

@Admin: Hệ Thống Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó.

120830 | 0 | 16/07/19
Big Data và ứng dụng trong Marketing

@Admin: Hệ Thống Trong mỗi giây như thế lại có đến khoảng 600 triệu vụ va chạm giữa các hạt vật chất diễn ra, nhưng sau khi chọn lọc lại từ khoảng 99,999%

48890 | 0 | 11/06/19